"Service"-Telefon - die perfekte methode kunden abzuwimmeln

Telefon, bild gemeinfrei
Eine meiner bekannten war ende november des letzten jahres umgezogen.
Seit dieser zeit versuchte sie mit großer anstrengung einen normalen festnetz- und dsl-anschluss bei einer telefongesellschaft herzustellen, deren name so ähnlich klingt wie „...dafone“. Besonders groß war der stress mit der kundenhotline, der sogenannten service-hotline.
Zuerst sah alles ganz gut aus, der telefonanbieter bot einen technikertermin am 10. dezember an und schickte einen brief mit der angeblichen neuen telefonnummer.


Doch leider kam der techniker nicht an dem erwarteten termin.
Dies war etwas unerfreulich, da meine bekannte einen anderen termin dafür hatte fallen lassen. Auf jeden fall musste nun ein neuer technikertermin her.
Eigentlich ein ganz simpler vorgang, sollte man meinen.
Meine bekannte rief bei dem telefonanbieter an und quälte sich durch ein endlos-menü einer bandansage. Nachdem die hürde der menüdurchwahl gemeistert war, folgte ein endloses warten am handy bei einer langweiligen und nervtötenden pseudomusik (wie gesagt, das telefon war ja nicht angschlossen, und meine bekannte war auf das handy angewiesen).
Als meine bekannte schon drauf und dran war, den anruf abzubrechen, meldete sich eine nette callcenter-mitarbeiterin im namen der telefongesellschaft ...afone. Sie war sehr nett und sagte, dass “sie wieder einen termin verpasst hätte, nämlich am 17. dezember. Meine bekannte viel aus allen wolken, sie hätte von dem termin nichts erfahren, und wieso man ihr nichts mitgeteilt hätte. Die antwort war kurz und knapp: „ die telefongesellschaft ...afone wüsste die termine auch oft erst einen tag oder gar stunden vorher, da sie auf die terminvergabe der telekom angewiesen sei.“
Meine bekannte war etwas erstaunt, fühlte sich dann aber getröstet, da ihr die nette callcenteragentin einen neuen termin für den 21. dezember anbot. Zufrieden richtete sich die bekannte auf diesen termin ein und hielt sich den betreffenden tag frei.
Doch eine innere stimme riet ihr, vorher noch einmal an dem betreffenden morgen bei der telefongesellschaft anzurufen. Dies war ein sehr kluger einfall meiner bekannten.
Denn nach dem das oben beschriebene lästige einwahlprozedere überstanden war, traf sie auf einen callcenter mitarbeiter, dem der angebliche technikertermin nicht bekannt war. Er schaute mal schnell auf der maske nach, nein zuerst hatte er nichts gefunden, dann kam die lapidare antwort: „Nein, der termin findet nicht statt, fällt aus.“
Dann wurde meiner bekannten geraten, kurzfristig ihre emails zu checken, vielleicht habe man ihr eine email gesendet. Meine bekannte fühlte sich auf den arm genommen, denn ihr problem war ja schließlich, dass festnetz und internet nicht funktionierten.
Der mitarbeiter des callcenters verlor seine gute laune nicht: „Sie könne ihre mails ja auf dem smartphone abrufen. So was habe ja heute jeder."
Meine bekannte war nun ziemlich genervt, und wollte einen nun einen verbindlichen technikertermin und zwar schriftlich. Nein, das gehe nicht, aber hätte sie schon mal ihr dsl-modem richtig angeschlossen?
Nun wurde (per telefon) der anschluss des modems an die telefondose, an das telefon und an den rechner überprüft. Alles ok.
Nun wurde sie gebeten, den reset-knopf noch einmal zu drücken und dann 10 minuten zu warten. Dann würde die eine lampe neben der anderen lampe rot aufleuchten, zuerst blau, dann rot, dann solle sie den hörer des telefons abheben und den mit dem oben genannten brief verschickten modem-code eingeben. Meine bekantne klammerte sich an diese hoffnung, drückte den reset-knopf und beendete das telefongespräch mit dem „service“-center um nun 10 minuten zu warten, damit die eine lampe neben der anderen lampe leuchten möge.
Meine bekannte wartete und wartete ... 10 minuten, 20, minuten, eine halbe stunde, den rest des tages... Nichts. Mittlerweile war der elan meiner bekannten schon etwas hinüber und sie ging zu bett.
Am nächsten tag aber gab es eine erleuchtung, eine lampe neben der anderen lampe leuchtete - egal in welcher farbe.
Sofort erhellte sich die stimmung meiner bekannten und sie hob eilends den hörer des telefons ab um die aufforderung zur eingabe des codes über die tastatur des telefons anzunehmen. Aber die stimme am anderen ende blieb erbarmungslos: „Installieren Sie zuerst das modem richtig...“
Meine bekannte war völlig entnervt, als sie das hörte.
Also hatte gar nichts funktioniert und sie musste nun wieder sich durch das langwierige menü des sogenannten service-telefons quälen, wieder unendlich lang die unerträgliche musik hören „bis der nächste mitarbeiter“ frei sei - denn natürlich waren alle mitarbeiter des callcenters im gespräch.
Wieder bat sie um einen neuen technikertermin. Da aber nun so viele feiertage dazwischen lägen, konnte man ihr nur einen termin am 22. januar anbieten.
Diesmal war meine aber vorsichtig und bat um eine schriftliche bestätigung des termins durch die telefongesellschaft ...afone.
Nein, das sei nicht möglich. Aber meine bekannte ließ nicht locker und sagte, dass sie dann aber den termin schriftlich bestätigen würde. Darauf hin kam die antwort, das könne sie gern tun, würde aber nichts garantieren. Trotzdem bestätigte meine bekannte den termin schriftlich und mit einwurfeinschreiben.
Das wunder geschah.
Ganz pünktlich erschien ein techniker, der einer firma angehörte, die die telekom beauftragt hatte. Der techniker sah sich alles an, und regelte den anschluss korrekt.
Ab diesem moment lief der telefonanschluss und auch das internet technisch angemessen.

Fazit: Sogenannte „service“telefone und hotlines sind selten kundenorientiert. Es sind meist outgesourcte callcenter, die mit der betreffenden firma, die der kunde eigentlich kontaktieren möchte, nichts zu tun haben. Oft sind die mitabeiter dieser callcenter mangelhaft und schlimmstenfalls falsch über die situation der kunden informiert. Dies führt oft dazu, dass der eine mitarbeiter nicht weiß, was der andere gesagt hat, da möglicherweise unterschiedliche callcenter eingeschaltet werden und die kundendaten schlampig aktualisiert werden.
Es ist aus der sicht der kunden kein service sondern eine anonyme maschinerie, die kaum nachvollzogen werden kann, auch wenn sich die callcenter-agents mit namen melden.
Den größten nutzen haben die firmen, die sich via „service“telefon die lästigen kunden vom hals halten. Außerdem wird für den kunden der umgang mit den eigentlichen firmen intransparent, es kommen keine konkreten kontakte mit der eigentlichen firma zustande. Er hat nichts festes schriftliches in der hand.
Telefongespräche werden zwar oft angeblich „zu schulungszwecken“ aufgezeichnet, aber diese aufzeichnungen dienen dem kunden keineswegs als bezugsmaterial in der auseinandersetzung mit den betreffenden firmen, da der kunde ja diese aufzeichnungen nicht vorliegen hat.
Der lästige kunde wird rumgeschoben, in warteschleifen aufgerieben. Dies alles ist für den kunden schwer dokumentierbar und dies führt zur intransparenz in der kommunikation zwischen kunden und firmen. Service-telefone sind oft nichts als abschiebevorrichtungen. Besser ist es schriftlich zu agieren, am besten mit einfachem einschreiben um mindestens von kundenseite alles transparent und beweisbar zu halten. Telefongespräche mit den sogenannten „service"-hotlines sollten minutiös protokolliert werden, mit name des gesprächspartners, uhrzeit, inhalt. Im extremfall sollte auch der gang zu einer verbraucherberatung nicht gescheut werden, aber auch diese braucht eine gute dokumentation.